Call-центр Oktell
Call-центр Oktell — это автоматизация входящих и исходящих кампаний
Модуль call-центр расширяет возможности нашего базового продукта — интеллектуальной IP АТС Oktell. Создание call-центра на базе Oktell позволит вам автоматизировать входящие и исходящие операторские кампании, организовать автоматизированный обзвон, отправку sms и e-mail сообщений по клиентской базе, управлять операторскими ресурсами в реальном времени, строить подробные статистические отчеты.
Call-центр — это не просто программа
Организация call-центра с нуля, это не просто внедрение программного обеспечения, а прежде всего существенное преобразование схемы взаимодействия организации с клиентами, которое нередко изменяет структуру самой компании. Правильный подход к организации call-центра предполагает наличие специализированного подразделения отвечающего за прием и совершение звонков. Результаты работы call-центра потребляются другими подразделениями в виде отчетов, принятых заявок, результатов обзвона. При такой организации работы непрофильная телефонная нагрузка с квалифицированных сотрудников перераспределяется на операторов, занятых исключительно контактами с абонентами. В следствии этого качество обслуживания значительно повышается, что приводит к росту лояльности, снижению затрат, повышению производительности основного персонала.
Информация
Специалисты утверждают: call-центр — это не то как звонят телефоны, а то, как обрабатывается информация. Именно накопление, переработка и актуализация информации является основной задачей колцентра. Принятая заявка на обслуживание, найденный в процессе обзвона потенциальный клиент, обработанный оператором телефонный запрос — все это работа с информацией. Информационные источники — отправная точка любого колцентра. Модуль колцентр коммуникационной программной платформы Oktell позволяет создавать и настраивать собственное информационное поле в виде различных таблиц, а также пользоваться информационными источниками других программных приложений, в которых содержится информация о клиентах.
Алгоритмы
Вся информация обрабатывается колцентром по строго заданным правилам. Так реализуется принцип унификации обслуживания. Для этого все контакты с клиентми сегментируются по типу, после чего для каждого типа необходимо создать алгоритм обслуживания и запрограммировать его в модуле колцентр. Настроенный алгоритм представляет собой последовательность интерактивных диалоговых форм, возникающих на экране оператора в момент начала разговора. Оператор, обслуживающий контакт, следуя диалоговой форме, будет четко выполнять все требования регламента. Система будет анализировать введенные операторм данные и самостоятельно выполнть добавочные действия: формировать и отправлять предложения клиенту по e-mail, проверять и сохранять принятый заказ в CRM-систему и другие действия
.
Отчётные данные
Работающий колцентр напоминает конвейер, в котором операторы выполняют лишь одну операцию — общаются с клиентами и в процессе общения формируют информационное поле. После завершения разговора информация проталкивается дальше, там где её ждут другие участники производственного цикла. Но чтобы все работало действительно правильно необходимо постоянно отслеживать основные показатели этого процесса: контролировать очереди ожидания, уровни обслуживания. В каждом бизнесе, существует множество показателей, по которым можно судить о том, что все идет по плану. Но если какой то показатель выбивается из нормы, необходимо это вовремя обнаружить и провести компенсирующие мероприятия. Именно это и позволяет делать Oktell через режимы оперативных и хронологических отчетов, контрольных событий и управления ресурсами.
Вы уверены, что вам нужен именно call-центр?
Коммуникационная система Oktell — гибкий, настраиваемый под под потребности заказчика программный продукт. Заложенный в ней функционал закрывает практически весь спектр потребностей в управлении коммуникациями любой компании. Она используется для создания различных решений, от небольших программных офисных телефонных систем, выполняющих функции АТС, до мощных профессиональных контактных центров, являющихся вершиной эволюции развития корпоративных стандартов коммуникации. Очень часто, обращаясь к нам с вопросом создания call-центра, потенциальные клиенты не совсем точно понимают что означает этот термин. Выясняется, что они желают иметь современную программную телефонную систему с функциями записи разговоров, статистики, голосовых меню IVR, информации о клиенте на экране... В этом случае мы считаем, что call-центр не нужен, потому что эти, и многие другие функции содержаться в нашем базовом намного более массовом и недорогом продукте — Oktell IP АТС.
